การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการธนาคารเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ | วารสารการธนาคาร ABA (2024)

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการธนาคารเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ | วารสารการธนาคาร ABA (1)

บนการค้าปลีกและการตลาด

โดย ดั๊ก วิลเบอร์

ดีธนาคาร igital อยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อ ในแบบสำรวจปี 2021 ครั้งหนึ่งร้อยละ 84 ของลูกค้าธนาคารจากการสำรวจกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะรักษาระดับการให้บริการธนาคารดิจิทัลในระดับเดิม แม้ว่าการระบาดของโรคจะสงบลงแล้วก็ตาม นี่เป็นทั้งความท้าทายและโอกาสสำหรับธนาคารแบบดั้งเดิม

แม้ว่าผู้นำธนาคารจำนวนมากอาจตั้งตารอการกลับมาสู่รูปแบบสาขาด้วยตนเองอย่างใจจดใจจ่อ แต่ถึงเวลาที่ต้องยอมรับและปรับตัวให้เข้ากับอนาคตดิจิทัลของการธนาคาร ข่าวดีก็คือปัจจัยที่สร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธนาคารแบบดั้งเดิมยังคงเหมือนเดิม นั่นก็คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการธนาคารเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ | วารสารการธนาคาร ABA (2)
ดูบทความการตลาดของธนาคารเพิ่มเติม

ความท้าทายก็คือการรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นในสภาพแวดล้อมดิจิทัลอาจเป็นเรื่องยากสำหรับธนาคารแบบดั้งเดิม และหากไม่มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ธนาคารจะพลาดโอกาสในการขายต่อเนื่องอันล้ำค่า และสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งที่นำเสนอบริการดิจิทัลที่ดีกว่า การละทิ้งลูกค้าอาจมีค่าใช้จ่ายสูง เนื่องจากการซื้อมากกว่าการรักษาลูกค้าไว้ถึง 5 ถึง 25 เท่า แต่การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ก็สามารถทำได้เพิ่มผลกำไร 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์.

ธนาคารที่หันมามุ่งเน้นที่การเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลสามารถกระชับความสัมพันธ์ในระยะยาว รักษาความปลอดภัยทางธุรกิจมากขึ้นกับลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน และเจริญเติบโตได้ดีในอนาคต

วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมในระยะยาว

การศึกษาล่าสุดเกี่ยวกับการระบาดใหญ่และการเร่งความเร็วทางดิจิทัลที่ตามมาในวงการธนาคารเปิดเผยความท้าทายหลักสองประการสำหรับธนาคารในการมอบประสบการณ์ดิจิทัลคุณภาพสูง: ประการแรก ธนาคารแบบดั้งเดิมมักจะประสบปัญหาในการออกแบบประสบการณ์ที่มีความหมายและสะเทือนอารมณ์ในรูปแบบดิจิทัล ประการที่สอง พวกเขาพยายามดิ้นรนเพื่อมอบประสบการณ์เหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากอุปสรรคในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทั้งภายในและภายนอก

เมื่อคำนึงถึงความท้าทายทั้งสองประการนี้ นักการตลาดธนาคารสามารถนำพาองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จได้ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ความเต็มใจของทีมในการพัฒนา และเปิดกว้างต่อแนวคิดที่ใหญ่กว่าของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล หากไม่มีการซื้อเข้าอย่างกว้างขวาง แม้แต่เสียงระฆังและนกหวีดที่เพ้อฝันที่สุดนับล้านในตลาดก็ไม่สามารถช่วยให้ธนาคารพัฒนาเพื่อตอบสนองและเกินความคาดหวังทางดิจิทัลของผู้บริโภค

นักการตลาดจะต้องทำความเข้าใจโดยรวมเกี่ยวกับโครงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทั้งสี่นี้ และวิธีที่พวกเขาสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลและเสริมสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์:

1. การปรับปรุงและปรับปรุงเครื่องมืออย่างต่อเนื่องสถาบันการเงินส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เมื่อไม่สามารถพบปะกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากันได้อีกต่อไป อย่างไรก็ตาม เมื่อโอกาสแบบเจอหน้ากันกลับมาอีกครั้ง ทีมของคุณก็ไม่ควรสูญเสียโมเมนตัมทางดิจิทัล อันที่จริงเป้าหมายหลักเบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับ79 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจในปี 2019 หนึ่งครั้งคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณไม่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ได้หากปราศจากความพยายามในการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

รวบรวมข้อมูลเพื่อแสดงให้เห็นว่าลูกค้าใช้เครื่องมือดิจิทัลของคุณอย่างไร และประเมินวิธีปรับปรุงเครื่องมือของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นและดีขึ้น การแสวงหาความร่วมมือที่แข็งแกร่งและมีกลยุทธ์กับผู้จำหน่ายฟินเทคเป็นวิธีการที่ยอดเยี่ยมในการติดตามนวัตกรรมทางเทคโนโลยีล่าสุดและให้บริการดิจิทัลที่ดีที่สุดต่อไป

2. การเริ่มต้นใช้งานที่เหมาะสมที่สุดทีมและพันธมิตรฟินเทคของคุณอาจใช้เวลา เงิน และความพยายามอย่างมากในการสร้างวิดเจ็ตดิจิทัลใหม่ๆ ที่น่าประทับใจ แต่หากลูกค้าของคุณไม่รู้ว่าจะใช้วิดเจ็ตเหล่านี้อย่างไร พวกเขาก็ไม่เกิดประโยชน์ใดๆ เลย นั่นเป็นเหตุผลที่ส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของธนาคารควรเกี่ยวข้องกับการต้อนรับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าจะมีการนำไปใช้และใช้บริการดิจิทัลใหม่ ๆ

หากผู้เปิดบัญชีใหม่อย่ามีส่วนร่วมภายในเดือนแรกการเปิดบัญชีพวกเขาคงไม่ทำเลย ส่งเสริมการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอโดยแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าที่ลูกค้าสามารถพบได้ในบริการและเครื่องมือดิจิทัลของคุณ ให้การสนับสนุนลูกค้าที่สะดวกและเข้าถึงได้เพื่อให้กระแสคุณค่าไหลลื่นโดยไม่หยุดชะงัก

3. การถ่ายโอนความสัมพันธ์สู่ดิจิทัลการรักษาความสัมพันธ์ของมนุษย์ในโลกเสมือนจริงอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับธนาคารที่คุ้นเคยกับแนวทางเก่า แต่ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง การแปลงเป็นดิจิทัลสามารถช่วยให้ธนาคารสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นได้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม ก่อนเกิดโรคระบาด72 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำทางธุรกิจซึ่งตอบสนองต่อนักวิจัยของ Harvard Business Review Analytics Services กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น

ใช้โซเชียลมีเดียเป็นตัวอย่างหนึ่ง ด้วยการปรากฏตัวของโซเชียลมีเดีย เจ้าหน้าที่สินเชื่อสามารถติดตามลูกค้าเก่าและได้รับความสนใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ และด้วยเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม นักการตลาดสามารถช่วยเจ้าหน้าที่สินเชื่อดึงแคมเปญการขายทางโซเชียลออกมาในวงกว้างได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีสายตรงในการเข้าถึงพนักงานที่สามารถอำนวยความสะดวกในการบริการลูกค้า เพื่อให้พวกเขามีทรัพยากรในการตอบคำถามและชี้แนะพวกเขาตลอดการเดินทางทางดิจิทัลโดยไม่มีปัญหา

4. ค่าคงที่พร้อมเนื้อหาและข้อมูลยิ่งสถาบันการเงินสามารถเสนอมูลค่าได้มากเท่าใด ลูกค้าก็จะสูญเสียโอกาสน้อยลงเท่านั้น ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าผ่านเนื้อหาโซเชียลมีเดีย บล็อกโพสต์ หน้าแลนดิ้งเพจ และอื่นๆ เป็นประจำ ใช้กลยุทธ์การกำหนดเป้าหมาย เช่น การโฆษณาบนโซเชียลมีเดียแบบชำระเงิน และสร้างเนื้อหาส่วนบุคคลตามข้อมูล ยิ่งข้อมูลมีความเกี่ยวข้องกับความต้องการเฉพาะของลูกค้ามากเท่าใด ข้อมูลก็จะยิ่งมีคุณค่ามากขึ้นเท่านั้น ปรับแต่งหน้า Landing Page และข้อมูลประตูหลังแบบฟอร์มการส่งการติดต่อ เมื่อผู้เยี่ยมชมแลกเปลี่ยนข้อมูลติดต่อสำหรับเนื้อหาที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายที่เตรียมไว้ได้โดยตรงเพื่อสนทนาต่อด้วยจุดสัมผัสระหว่างมนุษย์กับมนุษย์

ไม่ว่าสถานะของโรคระบาดหรือธนาคารที่มีหน้าร้านจริงจะเป็นอย่างไร ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธนาคารดิจิทัลที่แข็งแกร่งก็ไม่น่าจะลดลง ในความเป็นจริง ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีขึ้นเรื่อยๆ จากสถาบันการเงิน เนื่องจากเทคโนโลยีกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันมากขึ้น ธนาคารแบบดั้งเดิมที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมโดยอาศัยการเชื่อมต่อของมนุษย์จะประสบความสำเร็จ

ดั๊ก วิลเบอร์เป็นซีอีโอของเดนิมโซเชียลบริษัทซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดียที่นำเสนอเครื่องมือที่จะช่วยให้นักการตลาดในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมสามารถจัดการเนื้อหาโซเชียลมีเดียทั่วไปและการโฆษณาบนโซเชียลมีเดียแบบชำระเงินได้บนแพลตฟอร์มเดียว

การเดินทางของลูกค้า การตลาดดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล สื่อสังคม

As an expert deeply immersed in the realm of digital banking, my extensive knowledge allows me to dissect and illuminate the intricate facets of the article published on February 11, 2022. I am well-versed in the challenges and opportunities that digital transformation presents to traditional banks and understand the pivotal role that human relationships play in this evolving landscape.

The evidence supporting the permanence of digital banking is robust, as highlighted by a 2021 survey where 84 percent of banking customers expressed their intent to sustain the same level of digital banking services post-pandemic. This statistic underscores the imperative for traditional banks to embrace the digital future. Despite the challenges, the article posits that the key differentiator for traditional banks remains constant: the cultivation of human relationships with customers.

The crux of the challenge lies in maintaining robust relationships within a digital environment, essential for unlocking valuable cross-selling opportunities and retaining customers against more digitally adept competitors. The cost of customer defection is emphasized, making it clear that the expense of acquiring new customers far surpasses that of retaining existing ones. The article provides a compelling argument that a mere 5 percent increase in customer retention rates can yield substantial profit boosts ranging from 25 to 95 percent.

To navigate this digital shift successfully, the article suggests that traditional banks must focus on enhancing the digital customer experience. A study highlighted in the article identifies two primary challenges for banks in delivering high-quality digital experiences: the struggle to design meaningful and emotional experiences digitally and the difficulty in delivering these experiences due to internal and external digital transformation hurdles.

The article then delves into practical strategies for creating an exceptional digital customer experience:

  1. Continual Tool Improvement and Refinement: Emphasizing the importance of continuous transformation efforts, the article advocates for gathering data on customer usage of digital tools and consistently evaluating and improving them. Strategic partnerships with fintech vendors are recommended to stay abreast of technological innovations.

  2. Optimal Onboarding: Acknowledging the investment in building new digital tools, the article stresses the importance of onboarding strategies to ensure customer adoption and usage. The initial month after opening an account is identified as a critical period for customer engagement.

  3. Transferring Relationships to Digital: Recognizing the challenge for banks accustomed to traditional methods, the article encourages the use of digital channels, such as social media, to maintain and build relationships. Active social media presence and accessible customer support are highlighted as key components.

  4. Constant Value with Content and Data: The article underscores the significance of providing value through various channels, including social media content, blog posts, and personalized data-driven strategies. The aim is to decrease the likelihood of customer defection by offering relevant and valuable information.

In conclusion, the article asserts that, regardless of the state of the pandemic or brick-and-mortar banks, strong customer sentiment toward digital banking is unlikely to diminish. The expectation for increasingly superior digital experiences from financial institutions is posited as a reality. Traditional banks are urged to focus on creating exceptional digital customer experiences grounded in human connection to thrive in this digital era.

Given my profound understanding of the concepts presented in this article, I am confident in my ability to guide and inform discussions on the evolving landscape of digital banking, digital transformation, and customer experience strategies for traditional banks.

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการธนาคารเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ | วารสารการธนาคาร ABA (2024)

References

Top Articles
Latest Posts
Article information

Author: Laurine Ryan

Last Updated:

Views: 6121

Rating: 4.7 / 5 (77 voted)

Reviews: 92% of readers found this page helpful

Author information

Name: Laurine Ryan

Birthday: 1994-12-23

Address: Suite 751 871 Lissette Throughway, West Kittie, NH 41603

Phone: +2366831109631

Job: Sales Producer

Hobby: Creative writing, Motor sports, Do it yourself, Skateboarding, Coffee roasting, Calligraphy, Stand-up comedy

Introduction: My name is Laurine Ryan, I am a adorable, fair, graceful, spotless, gorgeous, homely, cooperative person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.